تبلیغات
ساس - کاری کنید تا مشتری شکایت کند!
ساس
صفحه نخست       پست الکترونیک          تماس با ما              ATOM            طراح قالب
گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من گروه طراحی قالب من
درست متوجه شدید، کاری بکنید تا مشتریانتان نزد شما شکایت کنند، چون در غیر این صورت از هرفرصتی مصرف می کنند شکایتشان را به گوش افراد دیگر می رسانند، به گوشبقیه مشتریان بالقوه شما به گوش رقبای شما.


طراحی فروشگاه اینترنتی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی نقد بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” می بایست بگویم که جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ما با ادراک آدم ها سر کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس زمان ی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .

بزرگترین محبوبت ترین شرکـت های جهان با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم و تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .

حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که ولوم مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این مساله چگونه برخورد می بکنید ؟

بسیاری از مدیران و فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه ارزش بیشتری دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین و کم نرخ ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان درک خواسته های مشتریان حرکت به سوی تعالی سازمانی است.

نکته جالب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به مدیر گوشزد می کنم پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا خوب بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس برای جا افتادن مساله بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبرخی بیندازیم.

طبق این تعریف شکایت یعنی “هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است ، حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد شکایت محسوب می شود.خیلی وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش جهت شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.

بر طبق یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر نیز وجود دارد که به هر دلیل ی لب به شکایت نگشوده اند.

با تذکر به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP حس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید و آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر هم برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض بکنید به مناسبتی ویژه قصد دارید چند نفر از اقوام خود را به ناهار دعوت بکنید در خصوص گزینش رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این مساله را با دوست ها بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا و یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را برای شما بازگو می نماید .آیا بعد از شنیدن این مورد ، باز هم می توانید با خیال آسوده آن رستوران را جهت مراسم مهم خود انتخاب بکنید ؟حتی اگر همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را جهت گزینش مردد می سازد.

با توجه به این که دلهره و ترس از ضرر کردن علت بسیار زیاد مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس یک تبلیغ بد ،آن از نوع دهان به دهان، جهت کسب کار شما خیلی خطرناک است .به جهت در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جذاب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(گاهی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با افراد دیگر در بین خواهند گذاشت این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را جهت جبران به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات خود را مرتفع سازید”

مشتری شاکی به شکل کم نرخ ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و بعضی اوقات راهکاری را به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جذاب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که بوسیله شما رضایتشان به خوب ی جلب شده باشد به میزان بیشتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نبایستی به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت و یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نارضایتی را جهت مشتری سهل آسان کنید همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!

اما چندین جهت عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه کسی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، برخی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر و کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می دلهره و ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود و یا شخص گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! و گاهی نیز فکر می نماید هزینه انرژی ضروری برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مساله شما به عنوان یک مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مساله در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را جهت ثبت ارزیابی دقیق تر شکایات، مورد استفاده قرار می دهید؟آیا کارمندانتان به روشنی می دانند در برخورد با مشتری شاکی چه می بایست بکنند؟ بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی برای پیگیری اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که اکثرا ٌ با شما بیان می شود چیست و شما چه راههایی را جهت پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در انتها تاکید می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب بیشتر شدن رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن بیشتر شدن سودآوری ماندگاری کسب و کارتان خواهد شد.



نوع مطلب :
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
          
شنبه 24 بهمن 1394
شنبه 20 مهر 1398 10:41 ب.ظ
Thanks a lot for sharing this with all folks you really realize what you're talking
approximately! Bookmarked. Kindly also consult with my website =).
We will have a link exchange agreement among us
جمعه 12 مهر 1398 04:54 ق.ظ
sildenafil marcas en argentina [url=http://viabsbuy.com]buy viagra
online[/url] sildenafil treatment pulmonary hypertension sildenafil which is better tadalafil or sildenafil sildenafil tromboembolismo pulmonar http://viabsbuy.com sildenafil data sheet
یکشنبه 7 مهر 1398 12:47 ب.ظ
bookmarked!!, I like your blog!
شنبه 6 مهر 1398 09:42 ق.ظ
Wonderful website you have here but I was wondering if you knew of any forums that cover the same topics talked
about here? I'd really like to be a part of community where I can get advice from other experienced individuals that share the same interest.
If you have any suggestions, please let me know.
Thanks!
چهارشنبه 3 مهر 1398 01:59 ب.ظ
beer generic cialis online governor
criticize [url=http://www.cialisle.com/]cialis online[/url] highway
directly therapy http://www.cialisle.com/ anymore
چهارشنبه 3 مهر 1398 10:33 ق.ظ
twice selection [url=http://cavalrymenforromney.com/]cenforce 50 mg for sale[/url] forth sale mainly sell http://cavalrymenforromney.com/ never local last passion purchase cenforce
150 fast juice
یکشنبه 31 شهریور 1398 12:12 ق.ظ
apart swimming where to buy cheap viagra online roughly branch
out offer [url=http://www.doctor7online.com/]where to buy cheap viagra online[/url] hardly
tone naturally market unfortunately escape http://www.doctor7online.com/ likely view
دوشنبه 25 شهریور 1398 10:35 ب.ظ
wide hang [url=http://www.triviagra.com/]generic viagra prices[/url] usually host weekly cancel http://triviagra.com/ completely club slow platform generic viagra price
difference apart band
شنبه 23 شهریور 1398 11:44 ق.ظ
c http://cialisles.com/ cialis 20 mg best price.
fast how much does daily dose cialis cost cialis generic tadalafil for sale also cialis without doctor prescription
سه شنبه 19 شهریور 1398 11:27 ب.ظ
fine lesson simply grandfather http://genericalis.com/ anyway science
everywhere word generic cialis from canada tomorrow wave
nowhere might [url=http://genericalis.com/]cialis 5mg[/url] again growth
دوشنبه 18 شهریور 1398 07:52 ب.ظ
xxclpqlvw generic tadalafil online paypal http://cialissom.com/ lowest price
for cialis 10 mg [url=http://cialissom.com/]buy cialis 5mg usa[/url] comprar tadalafil
sin receta madrid
دوشنبه 18 شهریور 1398 12:41 ق.ظ
comprar cialis barata [url=http://cialislet.com/]generic cialis[/url] cialis powder.
دوشنبه 18 شهریور 1398 12:36 ق.ظ
Howdy, I do believe your website could possibly be having browser compatibility problems.

When I take a look at your website in Safari, it looks
fine however, when opening in Internet Explorer, it has some overlapping issues.
I simply wanted to provide you with a quick heads up!
Besides that, wonderful website!
یکشنبه 17 شهریور 1398 09:39 ب.ظ
I am in fact glad to read this blog posts which includes lots of valuable
facts, thanks for providing such data.
شنبه 16 شهریور 1398 05:41 ب.ظ
natural sildenafil herbs viagra for sale http://viacheapusa.com/ canadian pharmacy viagra generic drinking before taking sildenafil
پنجشنبه 14 شهریور 1398 10:04 ب.ظ
rarely park [url=http://www.viagenupi.com/]viagra pills[/url] ahead math
closely chemical viagra pills 100 mg name brand clean radio
پنجشنبه 14 شهریور 1398 05:05 ب.ظ
effectively collection [url=http://www.viatribuy.com/]generic viagra 100mg[/url] else arrival
ill sex cheap viagra generic best price enough young
پنجشنبه 14 شهریور 1398 03:50 ق.ظ
alone sector [url=http://www.vagragenericaar.org/]http://www.vagragenericaar.org[/url] strongly fact
extremely print viagra without doctor prescription in usa downtown rate
چهارشنبه 13 شهریور 1398 09:18 ب.ظ
Howdy! This post couldn't be written any better! Reading this post reminds
me of my good old room mate! He always kept talking about this.
I will forward this article to him. Pretty sure he will have a
good read. Thanks for sharing!
چهارشنبه 13 شهریور 1398 10:32 ق.ظ
here type [url=http://www.cialij.com/]otc ed pills walgreens[/url] originally temperature
strongly girl ed pills for sale small broad
سه شنبه 12 شهریور 1398 11:28 ق.ظ
full machine [url=http://www.viagrapid.com/]viagra on line no prec usa[/url]
soon craft
widely rice where can i buy viagra pills online slowly glass
دوشنبه 11 شهریور 1398 08:06 ب.ظ
essentially dare [url=http://oakley-sunglassesformen.us/]buy generic viagra[/url] pretty recognition
primarily church generic viagra online pharmacy together farm
دوشنبه 11 شهریور 1398 02:38 ق.ظ
ever situation [url=http://www.cialisps.com/]purchase cialis
on the internet[/url] none cousin
least sea buy cealis else investment
شنبه 2 شهریور 1398 01:51 ق.ظ
Greate article. Keep posting such kind of information on your blog.
Im really impressed by your blog.
Hi there, You've done a great job. I'll definitely digg it and
in my opinion suggest to my friends. I'm sure they will be benefited from this web site.
سه شنبه 29 مرداد 1398 07:36 ب.ظ
Why users still use to read news papers when in this technological world all
is accessible on web? Frankrike Matchtröjor
دوشنبه 28 مرداد 1398 09:50 ق.ظ
magnificent post, very informative. I'm wondering why the
other specialists of this sector don't notice this.
You must proceed your writing. I'm confident, you
have a great readers' base already! Billiga Tottenham Hotspurs Tröja
دوشنبه 28 مرداد 1398 08:00 ق.ظ
Nice post. I was checking continuously this blog and I am impressed!
Very useful information particularly the last part :
) I care for such information a lot. I was looking for this certain info
for a long time. Thank you and good luck. Manchester United Fotballdrakter
دوشنبه 28 مرداد 1398 02:50 ق.ظ
I got this site from my friend who shared with me regarding this site and now this time I am visiting this website
and reading very informative articles here.
یکشنبه 27 مرداد 1398 07:08 ق.ظ
Wonderful beat ! I wish to apprentice while you amend your website,
how can i subscribe for a blog web site? The
account aided me a acceptable deal. I had been tiny bit acquainted of this your broadcast provided bright clear concept Maglietta Roma
چهارشنبه 23 مرداد 1398 03:07 ب.ظ
Valuable info. Fortunate me I discovered your website by chance, and I'm stunned why this
accident didn't took place in advance! I bookmarked it.
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر


نمایش نظرات 1 تا 30



آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
امکانات جانبی